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                  現場運營與團隊打造

                  現場運營與團隊打造

                  課程編號:8213

                  課程價格:¥18,000

                  課程人氣:4016

                  行業類別:銀行金融   專業類別:運營管理 

                  授課講師:湯文蔚

                  • 課程說明
                  • 講師介紹
                  • 選擇同類課
                  【培訓對象】
                  呼叫中心現場運營管理人員

                  【培訓收益】
                  以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。

                  課程概述
                  以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。
                  培訓對象
                  呼叫中心現場運營管理人員
                  課程時間
                  12小時
                  課程提綱
                  現場管理的重要性
                  - 應急預案制定與要求
                  - 系統技術支持與維護
                  - 呼叫中心的知識管理
                  - 運營管理制度的制定
                  - 日常管理中的三大炮(例會、培訓、面談)
                  - 場地及工作環境設計與優化

                   

                  運營中影響員工行為的指標
                  - 和員工息息相關的KPI指標
                  - 合理排班的參考因素
                  - 質量標準的確定

                  現場管理技巧
                  - 正確看待工作指標
                  - 管理中的驚喜法則
                  - 做個婆婆媽媽的管理者
                  - 管理者是如何練就的?

                  團隊建設和文化的融入
                  - 員工及中心價值觀的樹立
                  - 團隊建設活動的開展
                  - 團隊建設需要的……
                   

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