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      員工商務禮儀培訓

      員工商務禮儀培訓

      課程編號:1466

      課程價格:¥12,000

      課程人氣:8092

      行業類別:酒店餐飲   專業類別:商務禮儀 

      授課講師:錢明珠

      • 課程說明
      • 講師介紹
      • 選擇同類課
      【培訓對象】
      新入職員工等


      【培訓收益】
      ◇提高個人整體素質,增強自信,從容應對各種社交場合

      ◇塑造良好的企業形象,贏得客戶好感,在競爭中脫穎而出

      ◇掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節,從容邁向成功



      商務禮儀培訓(一)、禮儀的概念
      良好的禮儀能夠
      1、展現個人良好的品格修養,展現公司良好的商業形象,贏得對方的尊重;
      2、有利于創造良好的溝通氛圍,建立融洽的合作基礎
      3、滿足對方的心理期待,使其感覺良好,感覺受人尊重,從而提高工作效率。
      商務禮儀培訓(二)、個人修養
      良好的個人修養是影響禮儀的根本要素,而禮儀又能體現一個人的個人修養。
      個人修養包括學識、做人、職業態度。
      以信為本—實實在在承諾,誠心誠意服務,說到就得做到,做不到的就不說
      客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神,讓客戶百分之百滿意;
      有責任感—敢于承擔責任
      善于溝通—樹立強烈的溝通意識,掌握有效的溝通方法;
      開放的頭腦—勇于打破舒適圈,善于接納新思想,樂于接受別人的評價與批評;
      團隊精神—團隊合作,尊重他人;
      創新精神—不拘泥習慣,能夠不斷產生新思路
      堅持原則—不唯上,不唯權;
      適應—適應公司文化,工作方式;
      主動—主動承擔工作;
      敬業—以工作為榮,設定高的工作目標;
      勤奮—努力工作,不斷學習;
      有序—利落、有條不紊
      高效—追求效率和效益。
      商務禮儀培訓(三)、個人形象
      1、儀表
      (1)頭發:
      應保持適當長度,整潔、干凈,保持經常修剪,不宜涂抹過多的頭油、發膠,不應有頭皮屑等;
      男士:不宜留長發,腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處,頭發不得遮蓋住耳朵,鬢角不要過長;
      女士:披肩發要整齊,不要看上去沒有經過梳理,不要留怪異的發型,頭發簾不要長過眉頭,擋住眼睛。
      (2)臉部:
      男士:盡可能不要留胡子,即使留也應整齊,臉部應保持干凈,注意鼻毛不要露在外面;
      女士:不宜化過濃的妝,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。
      (3)口腔
      口味應保持清新,牙縫不要有食物殘渣。
      (4)指甲
      不要留長指甲,女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。
      (5)香水
      男士:應盡量使用名牌的男士專用香水;
      女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水,應以氣味芬芳、清淡為好。
      (6)帽子
      商務工作不可戴帽子、圍巾。
      2、服飾
      (1)男士
      帽子
      -商務工作不可戴帽子、圍巾。
      服裝
      -正式的商務禮儀中,男士必須著西裝、襯衣并打領帶;
      西裝
      -西裝一定要筆挺,顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主,不要穿白色、紅色、黑色(正式晚宴可穿黑西裝)和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子,如果是三個扣的西裝,可以扣前兩個扣子,坐下時應解扣,站起后應隨手將扣系上;
      襯衣
      -襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質地好的長袖襯衣;淺顏色襯衣不要太??;袖口、領口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應比西裝的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上;不打領帶時,襯衣第一個扣子要解開;不要穿太舊、起泡或起球的襯衣;
      領帶
      -領帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣白領帶;不要帶怪異的領帶(如:皮的、珍珠的);除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶;領帶下擺應長過皮帶扣少許;穿毛衣或馬甲時,領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。
      腰帶
      -一定是黑色皮腰帶,腰帶扣不要太花,不可打其它色腰帶,也不能太舊。
      褲子
      -褲子不得有褶,要有褲線,不要太短,應蓋住鞋面。
      皮鞋
      -男士的皮鞋應以深色為主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陳舊的皮鞋,要干凈,跟不要太高。
      襪子
      -應穿深色質地好的襪子,如棕、深藍、黑或灰色,不要穿質薄透明的襪子,尤其是不能穿白襪子。
      (2)女士
      帽子
      -女士在商務場合也不應戴帽子,晚宴除外。
      服裝
      女士應以職業裝為主,穿套裝時上衣不要脫掉,商務場合不要穿著無袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。
      裙子、褲子
      -不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙;褲子要整齊,不要穿過瘦的褲子,也不要穿吊腳褲或三五褲。

      -鞋子應與服裝相配,不要穿露腳趾的鞋;盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合;顏色不要過于鮮艷,鞋跟不要太高或太細或有破損,鞋面要干凈,裝飾物不宜過多;無跟鞋會使女士缺少女人味。
      襪子
      -必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。
      提包
      -女士用的提包不一定是皮包,但必須質地好,莊重,并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包,更不要只拿一個化妝包。
      (3)商務便裝
      商務便裝:商務活動中較為隨意的服裝。
      商務便裝的著裝時間
      -一般在星期五和周末;
      -但如果有正式活動或見客戶,還要穿正式的服裝。
      商務便裝的基本要求
      -可不著西裝上衣;
      -可不打領帶,但襯衣第一個扣子應解開;
      -可穿質好帶領的T恤衫,不要透明或上面有字;
      -可穿非運動類的便裝皮鞋,不能穿運動鞋和布鞋;
      -最好不穿牛仔褲。
      3、工作證的佩戴
      工作證是表明自己身份的一種標志,佩戴應鄭重其事
      4、行為舉止
      與人交談要時刻表示關注,始終保持微笑,肯定處微微點頭;
      保持同他人80cm_1m的距離;
      說話、交談與對方視線應經常交流,(每次3—5秒),其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置,重要的時刻眼神尤其要與對方有交流;
      語速適中;
      手勢明確、適度,指示物體時要并攏手指引導他人的目光;
      站立時,挺胸、抬頭、收腹,手自然下垂,行走時身體略微前傾,視線注視前方,步伐沉穩;
      坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。
      不要
      視線游移或面無表情;
      大聲笑鬧或竊竊暗笑;
      -精神萎靡不振;
      語速過快;
      手勢過于夸張;
      用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢;
      走路時后、搖晃、跳動或眼向下看;
      坐姿懶散、翹腳或抖動。
      站姿
      抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。
      坐姿
      輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。
      蹲姿
      一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。
      商務禮儀培訓(四)、電話禮儀
      (1)接聽電話禮儀
      接聽電話要及時,鈴響三聲內接聽,先問好;
      接外線電話要報公司名稱,轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名;
      如接電話稍遲一點,應該致歉,說聲“讓您久等了”。
      如接電話稍遲一點,應該致歉,說聲“讓您久等了”。
      按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄;
      記錄后復述內容,切記準確、全面,尤其是記下人名、地名、日期與數字等。
      通話后應輕放話筒,并應在對方掛斷后再放話筒;留言或轉告要立即執行,將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上,以口頭形式傳達,或以便條形式傳遞。
      在談話開始時,寫下客戶的名字,在與對方交談時,經常對對方指名或道姓稱呼;
      上司如果不接電話,應設法圓場,不讓對方感到難堪和不安;
      對于自己不了解的人或事情不能輕易表態,尤其是否定,應有不拒絕任何可能的機會的意識;
      通話時如果有他人過來,不得目中無人,應點頭致意,如果需要與來人講話,應講“請您稍等”,然后捂住話筒,小聲交談;
      (2)撥打電話禮儀
      撥打前
      時間與時機的選擇得當;
      談話對象的選擇準確,重要的內容應在打電話之前用筆寫出。
      接通后
      -對相識的人,簡單問候即談主題;
      -對不相識的人,先講明自己的身份、目的,再談問題;
      -用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。
      撥打中
      表達全面、簡明扼要。
      -需談論機密或敏感話題時,電話接通后要先問對方談話是否方便;
      -交談中如有事情需要處理,要禮貌告知對方,以免誤解,未講清的事情要再約時間并履行諾言。
      情況處理
      -如所找對象不在,應委托他人簡要說明緣由,主動留言,留下聯系方式和自己的姓名;
      -記住委托人姓名,致謝。
      商務禮儀培訓(五)、辦公禮儀
      1、辦公環境
      (1)共辦公區
      -不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節約水電;禁止在辦公家具和公共設上亂寫、亂畫、亂貼;保持衛生間清潔;在指定區域內停放車輛。
      -飲水時,如不是接待來賓,應使用個人的水杯,減少一次性水杯的浪費。
      -不得擅自帶外來人員進入辦公區,會談和接待安排在洽談區域。
      -最后離開公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。
      (2)個人辦公區
      -辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。
      -當有事離開自己的辦公座位時,應將座椅推回辦公桌內。
      -下班離開辦公室前,使用人應該關閉所用機器的電源,將臺面的物品歸位,鎖好貴重物品和重要文件。
      (3)注意事項
      打斷會議不要敲門,進入會議室將寫好的字條交給有關人員;
      當來訪者出現時應由專人接待,說“您好,我能幫您做些什么嗎?”;
      辦公時間不大聲笑談,交流問題應起身走近,聲音以不影響其他人員為宜;
      當他人輸入密碼時自覺將視線移開;
      不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息;
      對其他同事的客戶也要積極熱情;
      在征得許可前不隨便使用他人的物品;
      同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。
      2、外出禮儀
      需要離開辦公室時應向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,聯系方式; 
      若上級主管不在,應向同事交代清楚;
      出差在外時,應與主管領導保持經常聯系,一般應保持每天聯系;
      如遇到住處變動,手機不通,E-mail無法聯系時,應及時告訴公司以提供其它聯系方式。
      商務禮儀培訓(六)、謀面禮儀
      1、會面
      (1)問候禮儀
      問候:熱情大方,注視對方眼睛。
      握手:有力,手掌不能有汗,幅度適度,不提倡雙手握手;不要握住不放,不要刻意用力,也不要軟滑無力,女士如果想握手應出手干脆、大方。
      (2)介紹禮儀
      主方主持介紹——有序原則:
      由職務低的人(或熟悉對方的人)來主持介紹;
      被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹;
      作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者,年輕者介紹給年長者,公司內人員介紹給公司外人員,男士介紹給女士。
      (3)交換名片禮儀
      取名片:名片應事先準備好,放在易取的地方,不要現從包、名片夾里取。
      遞名片:應站立,雙手遞送,名片上端對著遞名片者,讓自己的名字沖著對方;如果是中英文雙面的,應將對方熟悉的語言那面向上。
      看名片:拿到對方的名片,應認真閱讀對方的姓名、職務、機構,再注視一下對方,以示尊重,也能將名片與人聯系起來,更快認識對方;如果是外國人,還可請教其名字發音。
      放名片:如同時收到多張名片,應將名片依次疊放在桌上,名片頂端沖著相應的人,字沖著自己。
      收名片:如沒有桌子,可將名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
      2、接待來訪
      預約:應給全客人聯系方式,如電話、手機、尋呼機號碼等,以及詳細地址。
      準備:保持接待區整潔有序;接待人員應有良好的精神面貌;接待所需用品應放在易于取用的地方。
      接待:當客人到達時,接待人員應立即停下手上的工作,主動向客人問好,并幫助客人提拿重物。
      主動與客人交流,回答客人問題應熱情耐心,用詞準確。
      一定要準備飲用水,并隨時給客人蓄滿。
      告辭:客人告辭,應專人引導客人離去,并將客人送到公司門口,感謝客人的來訪,告辭。
      3、拜訪
      聯系拜訪:約定時間、地點,告知對方到訪人員的姓名和身份。
      確認拜訪:提前一天確認訪問,若有變化,應盡早通知對方。
      準備:出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料,以及筆、本等記錄用品。
      赴約:準時赴約,最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型,如有可能,可進洗手間檢查整理;
      結束拜訪:致謝
      離開前,留下相關資料或名片。
      商務禮儀培訓(七)、其他常用禮儀
      1、使用通訊工具禮儀
      u重要會議(特別是會見客戶時)應關閉手機、BP機或改為震動方式;
      u盡量不要接聽,如有必要接聽手機電話,一定要離位,但要注意,與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿,盡管他并不表示出來;
      u不要借用客戶的手機打電話。
      2、進出門禮儀
      u關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近,一定不要馬上松手,應等對方能夠將門扶住時才松手,以免門自動回關,傷到他人;
      u如果你前面有人為你撐開門時,應加快腳步,用手扶住門,并道謝;
      u如果是過小的轉門,不要兩人擠在一起
      商務禮儀培訓(八)、寫在后面的話
      勿以善小而不為,勿以惡小而為之。
      天下大事必成于細
      天下難事必成于毅
      永遠以一個提供服務者的姿態出現,你永遠不會得罪對方,這不是靈丹妙藥而是正確的姿態
       

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